为了感谢广大客户一直以来对我公司的信任和支持，提高保险服务水平，提升客户满意度，中国人民财产保险股份有限公司潍坊市分公司向社会郑重承诺：
一、承保服务
（一）有关业务规定需要实地查验风险的，验险前将与投保人事先约定相关事宜，准时到场。每单车险验险在30分钟内完成。每单非车险的新保业务验险在2个工作日内完成，续保业务验险在1个工作日内完成。
（二）有关业务规定需要进行风险评估的，风险评估工作在3个工作日内完成，由外部机构进行风险评估的除外。
（三）认真审核验险报告、投保单和承保权限，发现问题，及时通知客户或营销人员进行更正。车险初审5分钟内完成，非车险初审10分钟内完成，项目情况复杂、风险评估资料较多及实地验标的情形除外。
（四）出单人员准确、规范、完整、及时地将投保单、代理人信息、客户信息等相关数据资料录入电脑并提交核保。每张车险保单在2分钟（平均）内、每张非车险保单在5分钟内完成，标的信息内容和数据资料较多的除外。
（五）承保权限内的人工核保业务，自收集完毕所需材料后，每笔新保业务核保在10分钟内完成，每笔续保业务核保在5分钟内完成。
（六）超出分公司权限的核保业务，尽快完成核保上报工作。接到上级公司核保批复后，在30分钟内将批复结果反馈给下级公司或营销人员。
（七）上级公司对下级公司的核保请求，在收到齐全的资料后，在其权限内当日作出答复。
（八）根据核保结果，出单人员在5分钟内完成出单工作。
（九）客户提出退保，提交书面退保申请书，正常情况下受理人员30分钟内为其办理退保。
二、理赔服务
（一）我公司为客户提供365天／24小时全年无间断查勘服务。客户车辆或其它财产在市区内出险并保留现场的，正常情况下30分钟到达现场。出现特殊情况，如恶劣天气、交通拥堵、距离较远等，无法及时赶赴现场的，向客户做出解释并协商处理。
（二）对属于保险责任案件，我公司现场查勘人员到达事故现场后，将积极协助被保险人做好受伤人员的抢救和治疗工作，帮助被保险人采取有效措施做好现场财产施救与清点工作。
（三）收集客户索赔资料时，认真核实相关资料，并将所缺资料一次性告知客户，为客户索赔提供便利。伤人案件，主动与客户联系，为客户提供人员伤亡案件保险咨询服务，跟踪治疗项目，指导用药范围。
（四）简化理赔单证流程，建立理赔快速处理机制。索赔资料齐备、达成协议的案件，在10个工作日内给予赔付；出险原因清楚、责任明确、未涉及第三者人伤、定损金额在5000元以下的车险赔案，客户提交的索赔单证齐全，经审查无误后，2个工作日内支付赔款；事故责任和保险责任明确的重大交通事故案件，如暂时不能确定赔偿金额，根据已有证明和资料可以认定的最低数额，先行支付部分赔款。
（五）客户如果没有及时领取赔款，将通过电话、短信等方式及时提醒客户领取赔款。客户如果不方便到公司领取赔款，可以选择银行卡划款、邮寄赔款等方式领取赔款。
（六）根据客户需要，认真负责地向客户推荐事故车辆修理厂。推荐的汽车修理厂必须具有二级以上资质，技术、管理、服务优秀。由客户自主决定在推荐修理厂或自选修理厂修车，严禁强制客户到指定修理厂修车。
（七）客户投保的财产（如船舶、货物）在国外出险后，我公司及时通知海外代理人进行查勘检验。属保险责任的，可按规定为客户出具海损担保、救助指导等服务。对投保境外紧急救援意外伤害保险并在境外出险的客户，可根据条款规定提供免费紧急医疗转运、医疗遣返、担保住院期间押金、安排住院和递送基本药物、安排法律服务等医疗救援、医疗和旅游协助服务。
（八）理赔人员着装整洁，仪态端庄，主动热情，定损过程中，与客户充分协商，尽量取得共识，达成一致意见。对客户自行承担的损失，主动做好解释说明工作。
（九）对在理赔工作中违反职业道德，借工作之便向保户和车辆承修单位索要钱物，牟取私利的工作人员，一经查实，依照法律、法规和公司纪律给予严肃处理。
三、95518服务
（一）95518专线随时畅通，为客户提供365天／24小时全年无间断的报案、咨询、投诉等电话服务。
（二）正常情况下，人工座席在电话铃响三声内接起，并统一应答“您好，××号为您服务”。电话结束，统一应答“谢谢您的来电，再见。”
（三）咨询电话，将尽量即时答复。无法即时答复的，2个工作日由95518专线咨询专家座席后答复，或由专家座席直接答复。
（四）投诉电话，一般性投诉，3个工作日内答复客户。重大、疑难类投诉，5个工作日答复客户。
（五）预约投保电话，当日通知有关业务部门与客户联系。
（六）采取抽样的方式，对个人业务的承保和理赔情况进行回访。理赔结束后的回访在赔案处理完毕后的3日内进行。
以上承诺敬请广大客户监督。
监督电话：95518或8787778
二00八年五月十三日
|
