从康师傅水源之辩透视:互联网时代的企业危机公关 --潍坊新闻网

从康师傅水源之辩透视:互联网时代的企业危机公关

潍坊新闻网 2008-08-13 14:45:06 上海证券报

L!ZxIfDtPXAH4D7rQcRt-Sey 对于康师傅和更多企业-8rEfnzUM0来说，危机是随时可能出现的，除了能够想得wzVxDM#到的地方，更多的意外出现在防不胜防的角落P+oYKlJl1pvmkYizxUuH*ebkG。在现在这样一个信息散布无所不在的时代，AicMj)xan2*ju2fXO对于企业来说，让别人揭露不如自己透明，或zNyR@gYktR FJOf1cc7)9xJ9A者说，要尽量透明可以透明的，同时深度隐秘必须隐秘的——控制信息源头。

是美妙的谎言，还是一个行业的不可见光的潜*O)HHr@MhJJll*I!ApzwNe!J规则？康师傅已经说不清楚，惟一令它明白的%QIkS*1rL@oB6YCt4I%是：祸从口出，之后是口口相传、口不择言，到最后只有百口莫辩，等待从媒体到大众的口AzZWLK*D*8L--fuCb-4ayM诛笔伐。

据台湾《今日新闻》报道，魏应州指出，以康师傅控股的事业领域来看，方便面、饮0o-K*Rd料及糕饼可说是三大主体，在经营绩效良好的nTrk^0XVw@ L6t48mYHA%2zebsM)JJJGj TanW情况下，不排除寻求分拆上市的机会，将原有 H4uY+ADiUnQcp2!X0ZZgZvLq)LEz#kkf事业体分拆上市。另有媒体报道，魏应州预计，分拆计划可于两年内，即他60岁退休前完5OJGN1VA4k成。故分拆计划有可能在2008年底或2009年初正式启动。

^EeP3ZD-vvVV(hpUYZ2tQDt2K 正在此时，出了一个名为《Jz%(ATd康师傅：你的优质水源在哪里？》的帖子，质U8aNROsjj$)TJ2EsSohR-uv疑康师傅在广告宣传中所称的优质水源，作者!5A8PT+iGN ajEx2LKOh&55X!2d#自称潜入康师傅在杭州的矿泉水生产基地，探P6jfLNKb-rHf4I4H%&x sy!c87X5N得康师傅所谓优质水源不过是自来水，或者是Zf!tEFJ*GA fS8VVF-U5LOOS%aVxZjxrU)V污染严重的钱塘江。此帖迅速蹿红，并深得民心，同时也吸引了媒体，但并未引起康师傅控(Q-ASjYMFQB0umb9@H9股有限公司的重视。但接下来的平面媒体的关81YoUHoq$6xcwk8jEWIaT0kXo$BNZZ(+cp!3注和消费者的众口铄金，终于令康师傅觉得要6aF9UnbpH$bKo(pVpE4# 7做点什么了。

mr4-H!o l* 8月5日，康师傅向媒体承认，其gvuaK^KWP^t(ek7!QT&TBQEC%!YQ9PkFF杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自vX)@7oj1b yQG9u0-vOjgLo+QkP来水净化而成的，大众哗然。而据业内人透露fkiLBcg6MmpBug*&，用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍@07INX T--ROc (+1(ipV现象。这一说法在统一企业？（中国）投资有GNAf8-Eqf!1-+BVK+l^VgPh-13)n限公司某高层处也得到了证实：目前国内除了NbL7C^-^Vw1R45Q5w1e04 W3hE标有水源地的矿泉水外，其余的都是矿物质水a+woxFO$heS%(TuBrUedZLGRrld。

GLByO6wRLk^+1GEEpJXcv-48vl0I+c在道出实情更成为众矢之的后，康师傅8月6日在其官方网站上发布了《“康师傅饮用矿物质水”的说明》。该说明称，“我司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水为基础再添加符A合？‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的zp9dkTb)RcQ&vy@I!IS1Ecmg!Qka矿物质原料，完全符合国家标准GB1078w9饮料通则中有关？‘饮用矿物质水’品类的定义。”后面还有一段安抚消费者的强调：“本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其他天然水，都符合国家标准GB5749(N7AfSkR66VLdPZcz+QV6dBpy‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家y40jgg2w#wmP4M7Cvr w质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生RQAB6v#p+DOO(&$50jT&cpWBx8Q^!J fpsKM产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系M&gR -!ef!kg$5WbnZknv#J列产品，请消费者安心饮用。”

这是康师傅利用媒体发出的第二个声音。第一次发声，令它陷!XIM&%5V$n7jh0r(J+X入大量指责，而第二次发声，不但未令它赢得DqR)SwhZ8r0Li$Ae!GbjC7yNewqVbG5c2!asR谅解和解脱，反而陷入更深的指责：看，它并(COUItnt kX6iRQFaHwtm#h@J+5ZIq+48 Qvvw没有就虚假广告道歉，只是毫无诚意地辩解。

于是，记者联系了说明后的联系人：公关部的张E@N((&7w1Q-若楠。张若楠对记者说，公司会本着对消费者TsKp0VtfO4ABs$qh ht0e74sf&#fP^3lJ负责的态度解决此事，但如何解决目前还没有g89YEi8OD)v^T*s5xg决定。

从说明到本文截稿时，已经6天，康师傅!-rmx7WFd3!wazXU^oW&G8lL(没有任何新的公关措施出现。尽管同时有业内9 1I4人士证明的“行规说”，但如果康师傅认为这是一个盾牌，那么它错了。这个危机事件，虽S2kcQ@3mtbe$KF然是整个行业的潜规则，但一旦被暴露在公众2VPLL)GYKBqA0FoM^18)A面前，对于被暴露的企业来说，就承担了100J0%的责任。并且，事情出在康师傅计划分拆Cg83o$2xWsMB&Jm%dgbhSKpe5bAr 上市的当口，康师傅无论如何也不能在这种时2)VWH!13Io)8vzp+7qn8hg3gPyeqCTVCTFl候被动等待。

M4frUgOqjnQ-n 于是，除了讨伐康师傅的口水之外，另一股“阴谋论”开始站在康师傅这边。“n3GugHfM(fYt!UK#^ww(ppzz LAY阴谋论”认为，从帖子到宣传，都是康师傅的3!Z)snO0RjTjIRb7t4tX6)ve竞争对手一手策划，在中国饮料市场瓜分竞争RTnFuz+CMa-V@SR+Oj6K1J@Bt*AT z&b3ui白热化的状态下，康师傅是它的某个竞争对手G2W@#USb$ikC+9CRK*rp VYgrux4RrkW4e7@bt要首先扳倒的，所以有了这样一个策划。这篇阴谋论的帖子，转载率远远没有质疑水源的帖子高，在万张火焰下，这瓶小小的600毫升kwvy+#nhgbccPziXK09c&p!Txh65vfnzD(&Ki的水显得毫无力道。

康师傅的做法，令人不得不想到2005年光明“回炉奶”事件，当时光)hry$59+*+dpDfAV9(HQgO6KA13明面对“回奶和早产奶事件”做法与今天的康NrGB师傅同出一辙：先是否认产品问题，又爆出行 tR&Ek $LuiBQ业内幕来推卸责任，这种作法引发了全国性的fWc#$pWCDEF62v “光明危机”，光明集团的市值在短短5个)JZL%6e@a-d$x+*6T(vo&交易日里，缩水超过1亿元人民币。而之后引发的消费者对于这个品牌的信任危机，更是延91-y3%ruwt8poHEyqMa*twQPJ续得旷日持久。

4e 这种失败的危机公关模式已有先例，而康师傅却正在重蹈覆辙，更何况，它作rDB! 5Etn0gcKA(a3pymEfky%Z(v0V出反应的速度慢得令人生疑。对于康师傅和更rT uunLuF2qrrqnr$h)NL2@8多企业来说，危机是随时可能出现的，除了能qqW+ozaK*6%AirSn6-SA46thhoQ4NhQo8zcyb够想得到的地方，更多的意外出现在防不胜防Om7(0ikEiBRc*iPBA(u)hCe+qH+xxeq4vIyP+&的角落。有资深公关人士告诉记者，在现在这#MlTiWRylRDnjynZmZHRy^$w6$iVaQ样一个信息散布无所不在的时代，对于企业来nw#Wip+W-Ci5+9-Mi2@6z5bR7esMVS说，让别人揭露不如自己透明，或者说，要尽8FDiCdiiuYs5AzT@vOk8NzNGdwnV^Vr4ZZ量透明可以透明的，同时深度隐秘必须隐秘的——控制信息源头。（王颖）L@&la#O3d8oQ780#6Cw8sH9Z2fo)-

（责任编辑：张宇）