“12345”，一串有温度的号码。一头连着党委政府，一头系着千家万户，畅通起党委政府与群众之间的沟通渠道，解决着群众的“急难愁盼”。如何让这个“桥梁”更加畅通无阻?

　　安丘市全力打造“12345 烦事找政府”政务服务便民热线品牌，创新推出未诉先办、接诉即办、延伸监管等工作举措，打造一条接得快、分得准、办得实的利企便民“暖心线”，2021年群众满意度调查评分位居全省136个县市区第5名。

　　接诉即“办”

　　——靠前一步解决群众诉求

　　成绩折射民生向上力量。2021年，安丘市12345政务服务便民热线诉求受理量7.8万件，合理诉求解决率、群众满意率分别达到99.79%、99.84%。

　　99.79%、99.84%，两个“极限”数值来之不易，纵向层级压实、横向服务延展，一纵一横间，群众的“急难愁盼”消解于无形。

　　业务技能考试。

　　——在“顶格推进”上一以贯之。

　　严格落实《山东省12345政务服务便民热线管理办法》，依据《潍坊市12345政务服务便民热线条例》实现法治化运行，制定印发了《关于进一步规范12345热线工作的实施办法》，对热线承办流程进行了优化和规范，建立了12345热线由安丘市委主要负责同志挂帅，主要领导同志直接负责，镇街、部门党政一把手分管的管理机制。

　　至此，安丘市12345热线顶格分管、顶格协调、顶格推进格局已成，诉求解决率、群众满意率有了坚实组织支撑。

　　——在“服务流程”上拓宽延展。

　　增设特色座席、抓好业务培训、完善督办机制、强化考核问效，全面提高办结能力。

　　“我们在普通话务座席的基础上，增设了‘司法、心理、政协、110联动’4个特色座席，针对重点民生诉求能给出更加专业化的解读。”安丘市12345热线工作人员说。

　　目前，安丘市共有热线专职工作人员257人，三方通话答复人员48人，企业服务专员899人，特色座席人员12人，有力支撑了群众诉求转办后的问题解决能力。

　　普通话务座席上接线员的水平也通过推行业务培训、以干代训、业务技能考试、派驻座席、绩效考核等措施有了明显提升。业务水平提升，辅之完善的督办、考核机制，群众满意度高涨“水到渠成”。

　　上半年，安丘市不当退单数仅5件，响应率、解决率、满意度和工单总量呈“三升一降”态势，12345热线考核情况累计得分在潍坊8县市区名列前茅，一次办结率达93.7%。

　　增设特色座席。

　　未诉先“办”

　　——超前一步回应群众诉求

　　干在群众前，防患于未然。基于大数据、社情民意监测网格等，安丘市12345热线提前捕捉民众诉求，从根本上预防群众产生“急难愁盼”。

　　“基于往年信息，安丘市12345热线提前预判到了村民们的周期性诉求，要求我们提前整治内涝、雨天出行难等问题。”安丘市新安街道辛家庄社区工作人员说。

　　不久前，辛家庄社区干部24小时村内值守，未雨绸缪打通汛期“堵点”，提前准备好沙袋、铁锨等救援物资，做好随时疏通准备。整个汛期，辛家庄社区内涝情况明显改善。

　　这便是未诉先“办”的魅力所在。安丘市12345热线利用大数据分析手段，通过对近5年的12345热线数据进行全量分析，对群众反复投诉、集中反映的诉求事项重点研判，查找群众诉求普遍性、阶段性、周期性等方面的规律，今年以来，共推送群众诉求预判数据16大项1987条，全部化解在事态萌芽阶段。

　　对于大数据无法“捕捉”的村社街区，安丘市划分出1458个社情民意监测网格，由市直部门、镇、社区、村等7000余名干部组建社情民意调查队，对重点领域、重点单位、重点事项等民生关切事项定期走访征集，矛盾隐患随时发现、即时解决。

　　两者互为补充，下沉“捕捉”民意诉求萌芽。安丘市12345热线不仅扮演着党委政府与群众之间沟通“桥梁”，更成为了党委政府决策“智脑”，带动群众幸福感“跃迁”。

　　镇街和部门联动办案。

　　齐抓共“办”

　　——延伸一步确保事要解决

　　“今年2月份，村内污水管道施工时，将我家的姜井压塌，索要赔偿未果后，我打了12345。社区书记当天就主动协调司法所为我们双方开了矛盾纠纷调解听证会，最终帮助我获得了赔偿，效率很高，我很满意。”安丘市新安街道汶北村民李先生开心地说。

　　一个小小的赔偿处理，折射出安丘市12345热线齐抓共“办”处理模式。

　　对于简单问题，立即牵头相关责任部门进行处理，形成“互联互通、共管共监”的群众诉求解决体系。今年以来，镇街、部门联动办案107件，通过卫健、公安、交通、镇街等相关单位联防联控，紧急处置群众涉疫诉求4900多件。“宁可靠前一步形成交叉、不可后退半步留下空档”成为安丘市12345热线行事准则。

　　对于一时难以解决的问题，安丘市12345热线也有了一套完整的处理流程，坚持“群众诉求办结不终结”的基本原则，主动延伸监管链条，确保事要解决。对已通过或者正在通过诉讼、信访、仲裁、行政复议、行政处罚、医疗事故鉴定等途径解决不在热线受理范围的诉求，由热线中心向政法、督查、信访等单位进行移交，由其进行后续监管、督办，确保群众合理合法诉求不解决不松手。

　　去年以来，共移交涉纪检监察、司法、复议、信访等事项7854件，办结5267件，2587件按程序办理中，有效提高了群众对政府工作的满意度。

　　一条接得快、分得准、办得实的利企便民“暖心线”，“办”出民生新气象，提升群众安全感、舒适感、归属感，织出一城“幸福”锦绣，以群众满意度、办结率“量变”，带动民生幸福“质变”。

　　潍坊日报社全媒体记者: 方文婷/文图