随着人民美好生活水平的不断提高,追求精神生活成为主流。宠物,作为人们生活消遣的伴侣动物,已越来越多地走进了人们的生活,致使宠物行业日趋兴盛活跃，但由此引发的矛盾纠纷也不断增加，有的已经上升到司法处理层面，影响了人民群众生活秩序，大大增加了政府部门行政负担。去年以来，潍坊市潍城区针对宠物行业矛盾纠纷日益增多的现状，探索创新新方法、新路子，采取以人民群众自我调解为主、行政部门干预为辅的手段，加强宠物行业矛盾纠纷人民调解工作，取得了显著效果。

　　主要动因

　　近年来，政府热线中心经常接到举报，反映因病导致不健康或死亡、运输致死致残、动物性别混淆等问题要求赔偿、更换等问题引发的交易纠纷；宠物诊疗机构及其兽医医务人员在宠物诊疗活动中诊断、治疗、护理不当，导致宠物伤亡而引发的纠纷；患病宠物在治疗过程中，由于畜主饲养、护理不当等原因造成宠物伤亡，当事人双方发生争议的纠纷以及宠物买卖纠纷，等等，这些矛盾纠纷因为各种原因处理不当或久拖不决，在社会上造成了不良影响，甚至部分群众将矛头指向政府部门，认为政府不作为相互“踢皮球”。但是，对宠物行业监管界定，国家尚无明确专门的管理机构，市场监管、畜牧兽医、公安等部门职责都与之相关，由于没有牵头单位，只能各自为战，许多宠物行业矛盾纠纷解决效果不理想一直是党委政府的“头疼”难题。针对这一问题，潍坊市潍城区委对此的高度关注，经研究确定了主管部门来解决，责成畜牧部门牵头处理，一段时间内效果还是比较好的，但是宠物行业矛盾纠纷不断增加，畜牧部门明显感到“应接不暇““体力不支”，以现有的人员、条件根本“忙不过来”，特别是每当遇到宠物行业医疗治疗、违法涉法等专业性较强的问题，确实无法进行准确有效的调解处理，宠物行业矛盾纠纷解决呈现了“三多”：“不满意的增多、重复投诉的增多、越级信访的增多”。为此，从去年开始，潍坊市潍城区积极探索宠物行业纠纷矛盾化解新模式，建立宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会，引导社会积极力量和优势资源共同参与，走出了一条调解宠物行业矛盾纠纷的务实管用新路子。

　　基本做法

　　1、成立宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会。在潍坊市潍城区畜牧业发展中心、司法局的大力支持下，经过履行依规程序，潍坊市潍城区宠物纠纷人民调解委员会依托潍坊市兽医协会成立。宠物纠纷人民调解委员会整合宠物行业专家、兽医、律师、人大代表等优势资源，设主任、副主任、委员若干名，由专业人士组成人民调解专家团队，发挥领域特长，助推宠物行业各类矛盾纠纷化解。

　　2、明确宠物行业矛盾纠纷人民调解工作原则。调解委员会成员在调解工作过程中遵循下列原则：一是在当事人自愿、平等的基础上进行调解；二是不违背法律、法规和国家政策；三是尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权力；四是坚持人民调解不收费原则。

　　3、严格宠物行业矛盾纠纷人民调解工作步骤。一是登记调解立档。政府畜牧主管部门收到宠物行业矛盾纠纷热线投诉后，经研究认为有必要的，移交宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会做好登记，并由政府监管部门人员和人民调解委员会委员共同组成调解小组实施调解；二是现场开展调解。有法律规定的，由政府监管部门人员进行法规法律讲解，促进当事人依法处理。对法律法规未明确规定的，由宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会委员依照交易、诊疗合同或社会公德进行调解。三是签订调解协议。调解达成协议后，双方签署调解协议，表示纠纷已经解决；经调解未达成协议的，终止调解，并引导当事人依法通过其他途径进行维权。四是定期进行回访。通过电话或微信等手段，对人民调解成效进行了解，进一步巩固调解成果。五是立卷归档备查。完成调解卷宗及档案的整理工作，确保调解过程、结果可追溯。

　　4、规范宠物行业矛盾纠纷人民调解工作程序。宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会根据纠纷投诉的严重程度合理安排调解程序。苗头性纠纷采用口头劝导程序；简单案件采取简易程序；复杂案件采用一般程序。一般程序调解案件应进行登记、制作笔录、签订调解协议，并立卷归档，妥善保管。

　　5、严肃宠物行业矛盾纠纷人民调解工作纪律。主要是：宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会在调解过程中坚持依法调解、秉公调解；切实尊重当事人权利；调解过程言语文明，条理清晰；做好保密工作，坚决不泄露国家秘密、商业秘密和当事人的个人隐私；严格自律，不索取、收受财物或者牟取其他不正当利益；当具有应回避情形时，主动申请回避。

　　初步成效

　　一是化解了大量群众之间的矛盾纠纷。宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会由宠物相关行业专业人士组成，发挥自身专业领域优势，以严谨的态度和敬业精神，通过现场面对面耐心细致的解释、说明、开导和劝解，科学合理化解矛盾纠纷。去年以来，调解委员会参与调解宠物纠纷投诉100余起，调解成功率达90%以上，成效显著，一改过去投诉难、调解难的局面，使人民群众的“烦心事”“揪心事”真正得到了解决。

　　二是维护了广大人民群众根本利益。随着城市养宠普及流行，产生的宠物诊疗、宠物交易纠纷日益增多。2021年1-6月，潍坊市潍城区畜牧主管部门便接到12345热线涉宠或涉犬、猫相关事项约145起，这些矛盾纠纷一旦解决不好极易引起群众的不满，使政府的公信力降低。宠物行业矛盾纠纷调解工作畅通了群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，及时回应群众合理诉求，依法保障群众合法权益，防止因损害群众利益而引发社会矛盾。

　　三是大大减轻了政府部门行政负担。发生纠纷矛盾时，拨打类似12345政府热线平台投诉个人意愿解决的甚多。2020年，潍城区畜牧业发展中心共计接到12345热线转办单241个，其中涉宠涉犬猫的有141个。实行宠物行业矛盾纠纷人民调解，将“行政干预”与“人民调解”有机结合，使热线的调解成功率有了显著的提高，大大缓解了政府畜牧主管部门热线处理压力。

　　四是保证了地方畜牧公共卫生安全。潍坊市潍城区有较大规模的宠物交易市场，有登记在册的动物诊疗机构十几家，宠物门店更是不计其数，特别是宠物疫病引起的矛盾纠纷占有相当多的数量。在调解过程，宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会委员对宠物疫病施加专业甄别，落实针对性处理措施，对发现的影响畜牧公共卫生安全的问题及时向政府畜牧主管部门汇报，有力地协助了地方重大动物疫病防控工作开展。

　　五是提高了广大人民群众守法意识。宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会在调解过程中坚持“人民调解为人民”、矛盾纠纷“重在预防”的原则，在进行矛盾纠纷调解的同时通过进社区、进农村、进住宅小区、进市场积极宣传科学养宠、健康养宠的知识以及相关法律法规，大大提高了群众懂法、守法、用法意识，最大限度把矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽、解决在内部。

　　几点启示

　　启示一：宠物行业矛盾纠纷人民调解工作必须坚持党的领导。没有潍坊市潍城区委正确领导，没有畜牧中心党支部、司法局党委和潍坊市兽医协会党支部联合启动，宠物行业矛盾纠纷人民调解工作难以健康顺利进行。大量事实告诉我们，任何工作只有坚持共产党的领导，方向才能正确，事业才能发展，人民群众更能拥护。宠物行业矛盾纠纷人民调解工作“虽小”，但是事关民生、事关稳定、事关中心大局，更要提高政治站位，时刻把增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”作为遵循的指导和把握的原则，这是保证工作持续健康发展根本所在。

　　启示二：宠物行业矛盾纠纷人民调解工作必须实施“群防群治”。“人多力量大”。社会自治自律就是社会主体自主解决身边矛盾问题的过程，宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会委员从人民群众中来，到人民群众中去，是处理矛盾纠纷的第一线，能够做到早发现、早防范、早解决，以众智解众忧、以众力破众困，实现众人之事众人解决，是化解矛盾最简约、快捷的措施。

　　启示三：宠物行业矛盾纠纷人民调解工作必须走专业调解之路。宠物行业纠纷专业技术强、分析判断难度大，单一依靠以“行政干预”为主要手段的调解处理方式无法满足其调节需求。宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会委员来自与宠物相关的各行各业，拥有多年丰富的工作经验，对于矛盾的把握更为精准，能够从更为专业的角度为当事人分析矛盾、化解矛盾，是化解宠物行业矛盾纠纷的不二人选、最有效办法。

　　启示四：宠物行业矛盾纠纷人民调解工作必须加强政府部门的指导。政府部门在社会治理中具有重要的基础性作用，宠物行业矛盾纠纷人民调解委员会是经政府部门正规手续批准成立的，其调解结果具有一定的法律效力，更需要主动接受部门的指导，不断完善内部建设、提升工作标准，才能更好的配合政府相关部门做好宠物行业矛盾纠纷的化解工作，发挥好人民调解在预防化解民间纠纷的作用，降低和防范矛盾激化。

　　启示五：宠物行业矛盾纠纷人民调解工作必须遵规守矩。“无规矩不成方圆”。宠物纠纷人民调解工作更要严格遵守有关法律法规，不断健全完善调解工作机制和规则，在调解时坚决守正严已，做到公平公正公开，方能将宠物行业矛盾纠纷人民调解工作不断引向常态化、制度化、规范化。

　　咨询联系电话：0536-8310785