近年来，潍坊市网上信访工作坚持以人民为中心的发展理念，全力打造“温度信访、亲情信访、满意信访”，赢得了群众的普遍好评。2020年1月至10月，共受理、办理群众网上信访事项1.9万余件，其中纳入满意度评价范围6455件，群众对信访部门的满意率为96.9%，对有权处理信访事项的行政机关的满意率为96.6%。

　　推行一次办好机制——网上信访工作不仅有“速度”更加有“温度”

　　工作中注重优化流程，全面提速受理办理，探索推行“520”工作法，将一般信访事项受理、办理时限压缩至5天、20天左右，信访事项受理、办理平均时限大大缩短，质量和效率大幅提升。对群众反映的民生问题和切身利益问题，纳入“最多访一次”范围，同时签订好“双向承诺书”，让信访人安心耐心等候处理意见，切实感受到政府主动作为、积极作为的温度。

　　2020年3月26日，安丘市金冢子镇十里河村周某明网上投诉，反映村民近三年未喝上自来水、村道路“户户通”一直未落实等问题。事因村“两委”班子软弱涣散，原自来水管道老化破损渗漏，水费亏空大，导致全村自来水停用。新的村“两委”班子曾提出管道改造计划，入户征求意见时因每户需负担800元改造费，遭到多数村民反对，故拖延下去一直未恢复供水。

　　金冢子镇党委对此民生诉求高度关注，召开党委会专题研究，镇信访办主任王德忠，全力协调推进，5天内争取到了安丘市水利局扶持项目，20天内完成了村自来水改造工程，村民喝上了自来水，4月底户户通改造工程全面启动。在近1个月的时间里，全面、妥善地解决了这一复杂民生诉求，群众代表向镇党委政府专门赠送了锦旗表达感恩之情。

　　王德忠表示，信访工作是联系群众、贴近群众、走进群众的一项工作，作为一名信访干部，就得多发挥统筹协调作用，用自己的行动，让更多人切实感受到党委政府的“温度”。

　　“520”工作法，“第一时间回应”、“最大限度提速”、“减少群众等待焦虑”，已形成了受理、办理网上信访事项的一次办好快速机制，受到群众普遍欢迎。

　　推行精准帮扶机制——网上信访工作不仅有“热情”更加有“亲情”

　　工作中聚焦生活困难信访群众，实施物质、精神双向帮扶，做到应帮尽帮。不仅在态度上要有工作热情，在具体措施上还要精准帮扶到家，努力打好“感情牌”、“亲情牌”，将帮扶救助到位落到实处，打造好新时代信访工作的“窗口”。

　　让数据多跑路、群众少跑腿。对一位足不出户的残疾人来说，通过网上信访就可以畅所欲言，表达诉求，解决问题。2020年7月1日，收到一封网上信访求助信：“残疾，无劳动能力，希望政府帮助解决吃水问题、家庭无障碍改造问题。”安丘市柘山镇高某全通过手机网上信访，希望解决饮水、出行难题。

　　“信访人家住偏远山村，43岁，单身，独居，肢体一级残疾，生活困难，吃水、出行均不方便……”镇信访办主任夏夕海，实地了解到这些困难后，立即协调村委为其安装自来水，对信访人新建房院进行平整硬化和无障碍改造、安装辅助器材，让其“安居乐业”。帮助信访人实现这些愿望后，夏夕海又延伸帮扶，向残联申请配备了新轮椅，会同民政部门量身制定具体帮扶措施，真正地将信访群众当亲人，对其生活中的困难帮扶救助到位。高某全感动涕零，通过手机向网上信访平台连发2封感谢信，表达对党委政府和信访干部的感恩之情！

　　信访干部的责任担当，当地老百姓看在眼里，也暖在心里，信访干部的倾情付出，赢得了良好的社会赞誉和群众口碑。

　　推行服务承诺机制——网上信访事项不仅要“承诺办好”还要“赢得满意”

　　网上信访工作大力倡导和实行“积极信访”、“主动信访”。工作中对初次信访事项、重要信访事项要求有权处理机关“一把手”签批意见，重要信访事项必须成立工作专班，三个工作日内与信访人见面沟通。一方面，有权处理机关承诺在规定时限内依法按政策处理好实体性问题，邀请信访人监督并参与一定程度地案情调查、出席听证，让信访人吃上一颗“定心丸”；另一方面，耐心诚恳地听取信访人意见建议，全面了解信访人情况，掌握信访人思想脉搏，有的放矢地做好相关解释、疏导、安抚工作。真正做到信访事项“事事有回音，件件有落实”，以真情的服务、庄重的承诺，赢得群众的理解、支持和满意。

　　2019年，高新区潍坊柴油机械集团居民小区业主网上集中投诉：所居住小区邻近一公墓且是非法违建，公墓里经常烧纸，影响居民生活。经了解，公墓属寒亭区寒亭街道朱谭村因修公路而迁，经过村里多次召集家族长，党员、村民代表集体研究搬迁方案，决定将墓地搬迁至一废弃林地。但未考虑此废弃林地距潍柴集团居住小区仅300米，该小区多人反映影响生活环境。

　　据此，寒亭区信访局长张涛同志在掌握了基本情况后，郑重向投诉业主承诺：全力妥善解决，并及时通报进展情况，争取信访群众理解和支持。依当地一年内忌迁两次墓地的风俗，责任单位寒亭街道承诺10天内妥善处理。一是在原有杨树遮挡的基础上新植高松将墓地圈挡，在墓穴之间植松遮挡。二是由区信访局协调市高新区入户做好业主的解释疏导工作，并在小区张贴《致各位业主的一封信》，对迁墓事宜表示歉意。三是尽快重新选址重新规划墓园，并于次年清明节前搬迁。小区业主对此表示理解，并签订了《信访事项办理双向承诺书》。2020年清明节前该墓地顺利搬迁，业主们消除了心理“阴影”，对信访部门、责任单位均作出了“满意”评价。

　　事后张涛表示，解决信访难题，关键是“用心、用情、用力”，凡是向群众作出承诺的事，就一定要办好！当“事心双解”群众满意时，自己也获得了工作的意义。